Spracovanie dát z dotazníkov

Ako sme už spomenuli v úvodnom článku o dotazníkoch – dotazníky patria medzi často používané metódy kvantitatívneho výskumu, ale aj vhodným prostriedkom na zistenie potrieb, názorov a zvykov zákazníkov.
No aby sme aj pomocou nich vedeli určiť reálny stav, alebo urobiť nejaké rozhodnutie, je potrebné ich spracovať a analyzovať. Skôr než sa pustíte do samotného spracovania dotazníkov, ujednoťte si, čo vlastne chcete sledovať a zistiť, aby ste nemuseli robiť analýzy na viac krát. Nemyslíte si, že výsledky sú absolútne spoľahlivé a nemenné. Je potrebné si uvedomiť, že dáta máte len od vzorky respondentov, ktorí boli ochotní reagovať na vyplnenie dotazníka. Pri analýze sa snažte byť čo najobjektívnejší, vyhýbajte sa vyhľadávaniu otázok, ktoré podporujú váš názor.

Kroky spracovania dát:

1. Definujte čo chcete zistiť? Odpoveď na túto otázku by mala byť jasná už pri definovaní dotazníkov, no je potrebné si ujasniť tento cieľ aj pred samotnou analýzou, aby ste nestrácali čas nepotrebnými analýzami a zamerali sa priamo na to, čo je pre Vás dôležité. Chcete len štatistiky? Chcete hĺbkovú analýzu so zistením rôznych závislostí? Chcete výsledky v percentách alebo početnosť? Chcete komplexné výsledky, alebo segmentovať zákazníkov napríklad podľa pohlavia alebo regiónu?
2. Skompletizujte a ujednoťte dáta v elektronickej podobe. V dnešnej dobe pravdepodobne každý bude používať pri spracovaní dotazníkov počítač a rôzne analytické nástroje, preto je potrebné dáta ujednotiť a spojiť. V tomto kroku najviac času asi strávite pri spracovaní dotazníkov v papierovej podobe. Podľa požadovaných výstupov buď spočítame jednotlivé odpovede, alebo komplexne prepíšeme dotazníky do elektronickej podoby. Z hľadiska hĺbkovej analýzy je vhodnejší komplexný prepis dát, no je to časovo náročne. V prípade ak sú dáta vo viacerých systémoch alebo súboroch je potrebné ich spojiť a ujednotiť formát.
3. Analýza dát. Po skompletizovaní dát z dotazníkov nasleduje ich analýza. Pri online dotazníkoch, mnoho aplikácií priamo poskytuje aj nástroje na základné analýzy dát. Pri ostatných typoch dotazníkov alebo iných analýzach je potrebné použiť iné nástroje. Ako už bolo spomenuté, otvorené otázky sú z pohľadu analýzy pomerne náročne, vyžadujú špeciálne aplikácie alebo im treba venovať viac času ako pri uzavretých otázkach. Pre štatistické spracovanie dát sa často používa Excel, ale je možne použiť napríklad aj aplikáciu „R“, ktorú sme spomínali v jednom z našich príspevkov. Pri hĺbkovej analýze a hľadaní závislostí je potrebné zvážiť či dostupne dáta sú postačujúce, či táto analýza môže priniesť očakávaný výsledok. Je nutné si tiež uvedomiť, že táto analýza môže byť časovo náročná, vyžaduje kvalitné dáta, je oveľa drahšia ako štatistické spracovanie dát a neviete či Vám prinesie to, čo očakávate. Ako už bolo spomenuté, máme dáta len od pomerne malej skupiny ľudí.
4. Overenie správnosti analyzovania výsledkov. Po spracovaní niekoľkých otázok je vhodné overiť si výsledky s manažmentom, či spracované dáta majú požadovanú formu a obsahujú postačujúce údaje. Vyhnete sa tým neskorším problémom a zbytočnej práci. Ak sa vyžadujú nejaké zmeny alebo úpravy, môžete byť spokojní, že ste nestratili zbytočne veľa času.
5. Spracovanie reportu a záverečnej správy. Z dostupných, spracovaných dát pripravte záverečnú správu. Tá by okrem čísel a grafov mohla obsahovať aj ďalšie informácie a odporúčania. Čísla a grafy sú síce názorne a manažéri ich radi vidia, no pre správne rozhodnutia je dobré nájsť v dátach aj „pridanú hodnotu“ –zaujímave postrehy, odporúčania, závislostí odpovedí a pod.

A ešte pár zaujímavých postrehov z praxe a iných oblastí:

• Ak ste do dotazníka zahrnuli otvorené otázky, zapíšte si všetky námety a návrhy. Často môžu naviesť na smer, o akom ste predtým neuvažovali alebo ste ho nepovažovali za zaujímavý.
• Segmentujte respondentov. Z pohľadu analýzy je vhodné segmentovať respondentov napríklad podľa lokality, pohlavia, vzdelania, veku a podobne. Takáto segmentácia Vám môže ukázať zaujímavé závislosti a pomôcť pri rozhodnutiach.
• Pokiaľ to je možne, dotazníky z papierovej podoby komplexne prepíšte do elektronickej podoby (pokiaľ je na to priestor, čas a môže sa očakávať hĺbková analýza alebo segmentácia)